Antigamente tudo o que você precisava para ter uma marca (e clientes) era um produto. Infelizmente essa não é mais a realidade do mercado e hoje em dia isso já não basta. Para que o seu negócio tenha sucesso, você precisa fazer o seu cliente se apaixonar pelo seu produto.
Há empresas que se preocupam com isso desde o início, porém há outras que ainda insistem em deixar essa questão de lado. Para essas acabamos observando alguns problemas como produtos e serviços iguais aos da concorrência (onde está o seu diferencial?), clientes que se interessam somente pelo preço mais baixo e reclamações que se acumulam indefinidamente.
Os problemas trazidos pela falta de clientes realmente satisfeitos carregam consigo, por exemplo, margens de lucro apertadas que fazem com que a capacidade da empresa de investir em melhorias futuras seja gravemente prejudicada. Soma-se a isso a perda recorrente de clientes, onde todo o esforço para conquistar novos contatos é perdido em poucos dias já que quem experimenta o produto não quer voltar.
E qual o resultado de margens de lucro apertadas aliadas à baixa retenção de clientes? Um faturamento que não cresce nem se você fizer promessas para os Santos das causas impossíveis.
Portanto, para elevar a sua margem de lucro, aumentar a sua retenção de clientes (e atrair novos) e de quebra ainda acelerar o crescimento do seu faturamento, a solução é fazer os seus clientes se apaixonarem pelo seu produto.
Mas de que forma fazer isso?
Primeiramente você deve conhecer o conceito de cocriação.
“Cocriação é uma forma de inovação que acontece quando pessoas de fora de uma empresa (como fornecedores, colaboradores e clientes) associam-se ao negócio ou produto agregando valor, conteúdo ou marketing, e recebendo em troca os benefícios de sua contribuição, sejam eles através do acesso a produtos customizados ou da promoção de suas ideias.” – Fonte: Verbete Draft: o que é cocriação, por Isabela Mena (2015)
A cocriação te ajudará a criar novos produtos com a visão de quem vai utilizá-los: ou seja, os seus clientes! Através da cocriação é possível desenvolver um projeto de forma conjunta que terá resultados melhores e mais alinhados aos reais desejos dos seus clientes do que se a ideia tivesse sido desenvolvida exclusivamente pela empresa.
Mas não adianta ter um projeto ou uma ideia de produto sem que você tenha pessoas muito competentes para levá-lo adiante. Portanto, após construir um projeto de produto/serviço baseado nas reais necessidades dos seus clientes, empenhe-se em construir uma equipe boa e competente disposta a entregar esse projeto aos clientes. A atração e seleção de excelentes profissionais é item indispensável tanto para a entrega dos projetos da empresa quanto para garantir que ela poderá seguir independente da presença do empresário.
Uma vez que você possui uma ideia boa de produto e as pessoas para fazer essa ideia acontecer, será necessário pensar em todos os processos que devem ser padronizados para que a experiência do cliente seja sempre satisfatória. Nesse ponto é importante prever todos os erros que podem ocorrer para que você possa resolvê-los antes que ocorram. Afinal você não quer construir uma experiência “mais ou menos” para o seu cliente, você quer construir uma experiência “Uau!” .
Para construir essa experiência ainda será necessário se fazer algumas perguntas:
- Qual o perfil de cliente que vai se interessar por esse tipo de produto?
- O que esse cliente procura?
- Onde esse cliente mora?
- Qual a idade dele?
- E o gênero?
Ao responder essas perguntas você estará mapeando a persona do seu negócio. O mapeamento da persona será essencial para que você possa entender de que forma deve posicionar o seu produto e a sua marca no mercado. Isso é importante para alinhar a comunicação da sua marca com quem ela deseja se comunicar.
Não adianta ter um posicionamento de preço baixo e tentar entregar um serviço de alta qualidade, pois isso pode, por incrível que pareça, acabar desagradando o cliente. Da mesma forma também não adianta ter um preço muito alto se o teu serviço não entrega uma experiência à altura. Por conta disso, não esqueça: mapeie a sua persona e defina de que forma você vai se comunicar com ela através do posicionamento de marketing!
Para que a sua experiência Uau! seja completa também é importante mapear a jornada de compra do cliente. Nessa jornada devemos pensar desde o primeiro momento que envolve a compra até o último momento de contato com a marca. No mapeamento da jornada procure entender: quais necessidades o cliente procura suprir quando precisa comprar o seu produto? Qual o motivo dessa necessidade? De que forma ele procura opções de produto para suprir essa necessidade? Ele prefere procurar esse produto em loja online ou offline?
Quando o mapeamento estiver completo você poderá analisar todas as etapas de compra e a partir disso identificar os possíveis pontos críticos dessa jornada. Em toda jornada de compra existem pontos de conflito com o cliente (qual cliente fica feliz na hora de pagar pelo produto/serviço?) e o mapeamento terá como objetivo amenizar os pontos de conflito e potencializar os momentos de satisfação.
Então recapitulando, para fazer o seu cliente se apaixonar pelo seu produto:
- Invista na cocriação;
- Monte uma equipe de profissionais competentes para fazer os seus projetos saírem do papel;
- Padronize os seus processos;
- Faça o mapeamento da persona e desenvolva o posicionamento de marketing da sua marca e;
- Mapeie a jornada de compra
Depois de seguir esses 5 passos, não esqueça de medir o nível de satisfação dos seus clientes através de uma pesquisa NPS para verificar se as suas ações estão sendo efetivas e de investir em melhoria contínua – essa não é uma tarefa fácil de implementar, porém com uma equipe boa será muito mais fácil de integrar a melhoria contínua à cultura da sua empresa.
Qualquer empresa pode ter clientes que são verdadeiros fãs. Além de consumirem, eles fazem questão de indicar a marca para novos consumidores. Não perca essa oportunidade de se diferenciar dos seus concorrentes!
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