Se você não fez faculdade nem tem conhecimento sobre as ferramentas mais modernas de gestão, fique tranquilo. Aqui na Di
Antes de falarmos sobre jornada do cliente, é importante que você entenda que cada ponto de contato do cliente com a sua empresa é importante. Geralmente, existem etapas que naturalmente são mais desgastantes na relação entre empresa e cliente (momento de pagamento, por exemplo) e existem formas de mapear e desenvolver cada etapa da relação com os clientes para desenvolver uma experiência mágica com seus clientes.
Para alcançarmos essa experiência mágica, precisamos desenvolver a jornada do cliente. Basicamente, mapeamos a experiência completo do cliente passando por todos os pontos de contato da empresa com o cliente.
Para você fazer isso na sua empresa também, desenvolvemos uma lista de sugestões para você implementar e melhorar a experiência do cliente com a sua empresa:
- Liste o passo a passo do cliente com a empresa desde o momento que ele se torna um lead
- Defina um indicador de execução para cada etapa. Um indicador é um gatilho que identifica que o cliente passou para a próxima etapa. Por exemplo: o recebimento de uma mensagem no whatsapp de um novo contato pode ser o indicador de recebimento de um novo lead.
- Mapeie os pontos de felicidade e frustração do cliente em cada etapa. O que os clientes mais gostam nessa etapa? O que os clientes mais reclamam nessa etapa?
- Mapeie a causa de cada ponto de frustração. Se possível, convide alguns clientes e parceiros para auxiliar na construção dessa jornada.
- Crie ações de melhoria para resolver os pontos de frustração. Estude ferramentas como os OKRs e 5W2H para executar essas melhorias
- Para os pontos de felicidade do cliente mapeados na jornada, expanda a quantidade de momentos assim e use-os como forma de retenção de clientes e diferenciais.
- Execute as ações planejadas com disciplina e consistência.
Se você precisa de ajuda para estruturar sua jornada de cliente, fale com a gente. Aqui na Diferencial estamos sempre atualizados e desenvolvendo novas ferramentas que geram resultados excelentes nos nossos clientes.
